[웹진] AI로 어떤 서비스 혁신을 할 수 있을까?

 

[국문] 김종석 (2024) AI로 어떤 서비스 혁신을 할 수 있을까?, 지역정보화 vol.142(여름호), 한국지역정보개발원
(Access: http://klidwz.or.kr/webzine/vol142/sub_3_5.html)

 

보고서&미디어 항목을 업데이트합니다. 지역정보개발원이 발간하는 웹진에 AI관련 시리즈를 연재하기로 했고, 두 번째 기고 글로 AI로 어떤 서비스 혁신을 할 수 있을까?를 발간했습니다.

 

지난 봄호에 연재된 글을 통해서 7가지 혁신유형 중 AI와 가장 잘 어울리는 혁신유형으로 서비스 혁신(7.96/9점)을 제시했습니다. 서비스 혁신은 조직이 새로운 서비스를 도입하거나 기존 서비스를 향상하는 혁신 활동입니다. 서비스 혁신은 공공서비스를 제공하는 지역의 자치단체와 공기업에게 굉장히 밀접한 혁신유형입니다. 기술 발전과 산업 성장의 역사 측면에서, 정보통신기술의 등장은 산업 혁명 이후 제조업 중심의 경제를 서비스 산업 중심으로 바꾸어 놓았고, 서비스 산업이 경제활동에서 차지하는 비중은 계속 높아지고 있습니다. 이러한 서비스 혁신은 제조 및 서비스 기업과 산업뿐만 아니라, 경제에 중요한 혁신 활동입니다. 또한, AI등장으로 조직의 서비스 혁신 활동이 더욱 가속화될 것으로 예측됩니다. AI는 학습을 통해 인간의 지능 활동을 모방하거나 뛰어넘을 수 있는 역량을 가진 기술입니다. 이러한 AI는 다양한 혁신 활동을 통해서 현실 세계에 변화를 불러올 수 있고, 그중에서 서비스 혁신을 통해서 우리 삶에 큰 변화를 불러올 것으로 예상됩니다.. 이러한 AI 기반 서비스 혁신 가능성으로 많은 지역 자치단체와 공공기업들은 서비스 혁신을 수행하려 하지만, 어떠한 서비스 혁신을 할 수 있는지 고민하게 됩니다. 이에 본 글은 AI를 활용하여 어떤 서비스 혁신을 할 수 있는지 살펴보았습니다.

 

서비스 혁신에 관해 이야기하기 전에 먼저 제품(예: 노트북, 반도체 등)과 서비스(예: 병원진료, 인터넷 뱅킹 서비스 등)의 차이점을 이해하는 것이 필요합니다. 제품과 서비스의 차이점은 일반적으로 서비스 특징인 ( i ) 무형성, ( ii ) 이질성, ( iii ) 생산과 소비의 동시성, ( iv ) 시간 소멸성, 4가지로 제시됩니다. 본 원고에서는 서비스 특성과 관련해서 발생할 수 있는 AI 기반 서비스 혁신 이슈를 생각해 보았습니다.

 

AI기반 서비스 혁신을 수행할 경우, 서비스 특성뿐만 아니라, AI의 기술적 역량 및 특성을 잘 이해할 필요가 있습니다. 예를 들어서 AI의 기계학습 능력에는 시각 능력(예: 자율주행), 청각 능력(예: 음성 인식 서비스) 등의 다른 기술적 영역이 존재합니다. AI를 활용해 어떤 서비스 혁신을 할 수 있는지 살펴보았습니다. 일반적으로 서비스 혁신 방향을 4가지로 분류합니다. 4가지 혁신 방향은 서비스개념(Service Concept), 사용자인터페이스(User Interface), 전달 시스템(Delivery System)과 기술(Technology)까지입니다. 서비스 혁신은 개별 방향(예: 서비스개념)에서 나타나거나, 방향들의 조합(예: 서비스개념 및 사용자인터페이스의 조합)으로 발생합니다. 여기서는 AI 및 AI와 융합되는 융합기술(로봇 등)들을 바탕으로 하기 때문에 기술을 제외한, 3가지 방향별로 서비스 혁신에 대해서 살펴보았습니다.

 

본 원고는 저자와 Ian Miles교수님이 해외 학술대회에 발표한 Kim and Miles(2024) 연구를 기반으로 합니다.

 

Kim, J.-S. & Miles, I. (2024), “Exploring Different Dynamic Service Innovation Capabilities in Knowledge Intensive Business Service (KIBS) Firm: the Case of KL-Net,” BAM Conference Proceedings-Innovation Track, 1~5 Sept., 2024, Manchester, U.K.

 

지역정보화: 지방자치단체의 정보화를 담당하고 있는 한국지역정보개발원에서 발간하는 웹진입니다. 1년에 4회에 걸쳐서 발간하고 있습니다.

웹사이트: http://klidwz.or.kr/webzine/vol141/index.html

 

한국지역정보개발원: 전자지방정부 및 자치단체 정보화사업을 지원하는 기관입니다. 지역정보화 관련 조사·연구, 지방자치단체 공동활용시스템 보급 및 유지관리, 중앙과 지방간의 정보화 연계 등 지역정보화 촉진과 전자정부의 지방적 구현을 위해 설립된 지역정보화 전문기관(행정안전부 산하기관)으로, 17개 광역자치단체가 설립 주체로 참여하고 있다.

웹사이트: https://www.klid.or.kr/open.do