[보고서] KIBS기업의 동적서비스혁신역량과 지식구조

 

[국문] 김종석 (2024) 지식집약비즈니스서비스 기업의 동적서비스혁신역량과 지식구조, 한국연구재단: 대전.

 

오랜만에 보고서 항목을 업데이트합니다. 한국인문사회총연합회가 주관기관으로 운영한 인문사회학술연구교수 B유형 과제 수행 결과보고서입니다. 

 

본 연구는 지식집약비즈니스서비스(Knowledge Intensive Business Service: KIBS)기업을 대상으로 지식구조(영역·깊이·암묵 수준)면에서 서비스혁신을 통한 동적서비스혁신역량의 모습을 연구했다. 연구명제들을 검증하기 위하여 본 연구는 질적 사례분석을 연구방법론으로 선정했다. KIBS기업으로 한국의 KL-Net을 선정했고, KL-Net이 수행한 해양수산부 Port-MIS 서비스의 2022년 고도화 프로젝트를 대상으로 KL-Net의 동적서비스혁신역량을 조사했다. 또한 자료 수집 방법으로는 문헌자료와 대면으로 진행된 반 구조화된 인터뷰를 통해서 실증 자료를 수집했다. 수집된 자료는 템플릿 분석기법을 통해서 4가지 명제를 검증했다.

첫째, KL-Net Port-MIS관련 동적서비스혁신역량과 지식영역을 검증했다. 요약하면, KL-Net은 Port-MIS관련 서비스구조(사용자 인터페이스 및 전달시스템)에 관한 기존 지식영역을 재활용했지만, 이해 당사자 면에서 울산항만공사 및 국가정보자원관리원 등에 관한 기존지식영역이 확장했고, 기술면에서 클라우드컴퓨팅, 통신네트워크 하드웨어, 데이터웨어하우스(데이터마트) 등과 같은 새로운 기술에 관한 학습을 통해서 지식영역이 확장되었다. 이를 통해 새로운 지식영역이 형성되었다. 둘째, KL-Net Port-MIS관련 동적서비스혁신역량과 지식깊이를 분석했다. KL-Net은 기존 고객지식 및 서비스 관련 기존 34개 기술 영역을 재활용했다. 이를 통해서 지식 활용이 능숙해졌다. 이에 반하여, 새로운 기술 지식은 전문화된 지식이었지만, 상대적으로 처음 다루는 기술 영역으로 시행착오 등의 학습이 발생했다. 이 과정을 통해서 기존 서비스 혁신역량의 진화가 이뤄졌다. 셋째, KL-Net Port-MIS관련 동적서비스혁신역량과 암묵 정도를 분석했다. 암묵 정도는 명시지 및 암묵지와 같이 두 가지 지식 형태의 학습을 분석했다. 2022년 고도화 프로젝트에서 31개의 기술 관련 지침 및 표준 등의 명시지를 파악했고 이 중 11개 명시지에 관한 새로운 학습이 발생했다. 또한 학습 과정에서 새로운 명시지의 산출이 이뤄졌다. 암묵지의 경우, KL-Net Port-MIS 서비스 기술 관련 암묵 지식이 활용되었고, 새로운 암묵적 지식 습득이 이뤄졌다. 마지막으로 본 연구는 지식구조 측면에서 KL-Net 서비스혁신역량이 기존 지식구조의 활용과 새로운 지식영역, 전문화된 지식, 암묵지 및 명시지 학습을 통해서 새로운 지식구조를 형성했고, 새로운 서비스혁신역량을 형성했다.

이를 통해서 본 연구는 서비스 경제 및 혁신시스템에서 중요한 역할을 담당하는 KIBS 기업들에 관한 동적서비스혁신역량 파악과 사례를 제시했다. 또한, 혁신 및 지식구조 간의 관계에 관한 기존 연구 결과들을 활용하여 동적 역량 연구에 연계시키었다. 이를 통해, 지식구조 면에서의 동적서비스혁신역량에 관한 실증적 연구 및 분석 결과를 도출했다. 마지막으로 동적 역량에 관한 기존 연구들은 동적 역량의 사전 조건과 결과들을 실증 연구의 설계 및 분석 틀에 효과적으로 반영을 하고 있지 못했다. 이런 문제점을 반영하여, 지식구조와 동적 역량 연구의 역동적 분석 틀을 제시했다.

 

성과: 많은 동적역량 연구들은 연구 방향으로 다양한 산업 분야 및 기업에 관한 동적역량 관점 적용 필요성을 강조했다. 현재의 학술적 요구에 기반 한 KIBS기업과 동적서비스혁신역량에 관한 연구는 KIBS기업, 서비스 혁신 및 동적역량 관련 학술·실무적 발전에 기여할 것으로 예상한다. 또한, KL-Net, Port-MIS 등의 사례를 KIBS기업, 서비스혁신 및 동적역량에 관한 교육 자료로 활용하였고, 향후 국내·외에서 교육 자료로 다양하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다. 본 연구는 연구를 시작하면서, British Academy of Management Conference에서 1차례 발표를 했고, 향후 연구 결과들을 해외 학술대회에서 공유할 예정이다. 학술지 투고를 위해서 서비스혁신분야의 전문가인 맨체스터경영대학 및 맨체스터혁신연구소의 Ian Miles교수와 공동 작업을 진행 중이다. 

 

참고: 한국인문사회총연합회는 인문사회학술연구분야 학술연구 발전을 위해 다양한 활동을 하는 기관입니다.

 

그림설명: 지식집약비즈니스기업이라는 용어가 맨체스터경영대학에서 최초로 만들어졌기 때문에, 맨체스터대학의 상징으로 여겨지는 맨체스터대학본부건물 입구 사진을 제시했다.